Running A Business

Kunci Meningkatkan Keterampilan Customer Service Tim Anda

 

   

Sebuah perusahaan yang kuat sudah akan memiliki hubungan pelanggan yang hebat. Tapi sebuah perusahaan yang cerdas akan selalu bertanya “Apakah layanan pelanggan yang baik?” Jika Anda tidak terus-menerus mencari peluang untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda, maka hubungan Anda akan stag. Berikut adalah beberapa tips layanan pelanggan untuk mengidentifikasi cara-cara untuk lebih melayani pelanggan.

1. Memperkuat keterampilan layanan pelanggan Anda

Pertama, penting untuk memastikan bahwa tim layanan pelanggan Anda memiliki keterampilan yang tepat untuk kebutuhan pelanggan Anda. Tapi keterampilan apa yang harus Anda cari dalam layanan pelanggan?

  • Empati, kesabaran dan konsistensi

Beberapa pelanggan akan marah. Lainnya akan penuh pertanyaan. Dan lain-lain hanya akan cerewet. Anda harus tahu bagaimana untuk menangani semua dari mereka dan memberikan tingkat pelayanan yang sama setiap kali.

  • Kemampuan beradaptasi

Setiap pelanggan yang berbeda, dan beberapa bahkan mungkin tampak berubah minggu ke minggu. Anda harus mampu menangani kejutan, merasakan suasana hati pelanggan dan beradaptasi sesuai. Ini juga termasuk kesediaan untuk belajar-menyediakan layanan pelanggan yang baik adalah proses pembelajaran yang berkelanjutan.

  • Komunikasi yang jelas

Pastikan Anda sampaikan kepada pelanggan persis apa yang Anda maksudkan. Anda tidak ingin pelanggan Anda untuk berpikir dia mendapatkan 50% off ketika dia benar-benar mendapatkan 50% lebih produk. Gunakan bahasa otentik positif, tetap ceria tidak peduli apa dan tidak pernah berakhir percakapan tanpa mengkonfirmasikan pelanggan puas.

  • Etos kerja

Pelanggan menghargai reputasi yang akan melihat masalah mereka melalui resolusi. Pada saat yang sama, Anda harus memiliki keterampilan manajemen waktu yang baik dan tidak menghabiskan terlalu banyak waktu penanganan satu pelanggan sementara yang lain menunggu. Tetap fokus pada tujuan Anda untuk mencapai keseimbangan yang tepat.

  • Pengetahuan

Pada akhirnya pelanggan Anda bergantung pada Anda untuk pengetahuan mereka tentang produk Anda. Tinggal cukup informasi untuk menanggapi kebanyakan pertanyaan dan tahu ke mana harus berpaling jika pertanyaan menjadi terlalu rinci atau teknis bagi Anda untuk menjawab. Tapi jangan takut untuk mengatakan “Saya tidak tahu” baik. Pelanggan akan menghargai kejujuran dan usaha Anda untuk menemukan jawaban yang tepat.

  • Kulit yang tebal

Pelanggan selalu benar … benar? Kemampuan menelan harga diri seseorang dan menerima menyalahkan atau umpan balik negatif sangat penting. Apakah tim Anda bekerja secara langsung dengan pelanggan atau mencari umpan balik tentang media sosial, mereka harus menjaga kebahagiaan pelanggan dalam pikiran. Tidak yakin apakah repetisi Anda memiliki keterampilan layanan pelanggan yang tepat? Survei atau wawancara pelanggan Anda untuk memahami apakah tim layanan Anda menunjukkan masing-masing sifat-sifat ini. Menjalankan survei umpan balik pelanggan melalui program CRM Anda, pada titik penjualan, atau ketika Anda mengirim pelanggan faktur adalah cara yang bagus untuk melihat di mana keterampilan tim Anda lakukan.

2. Lihatlah setiap touchpoint

Pengalaman pelanggan yang buruk pada setiap titik dalam siklus hidup pelanggan dapat merusak hubungan Anda. Selain memastikan kompetensi yang tepat telah menunjukkan, Anda harus yakin mereka sedang ditunjukkan secara konsisten. Pastikan Anda memiliki pandangan penuh pengalaman pelanggan, atau Anda berisiko penyimpangan dalam pelayanan yang benar-benar dapat merugikan bisnis.

3. Meningkatkan interaksi pelanggan Anda

Jika staf Anda diperlukan memiliki keterampilan, itu adalah awal yang baik. Tapi mereka masih perlu berhubungan dengan pelanggan Anda.

Berikut adalah beberapa tips untuk memastikan layanan pelanggan baik menyeluruh dan diterima dengan baik:

  • Mintalah repetisi untuk mencoba mengidentifikasi lapangan

Memiliki titik ini pemahaman membuat konflik lebih mudah untuk diatasi dengan memanusiakan hubungan.

  • Praktek mendengarkan aktif sehingga pelanggan Anda merasa didengar

Memperjelas dan ulang kata-kata apa yang pelanggan katakan untuk memastikan Anda memahami mereka. Berempati dengan dan mencerminkan perasaan mereka dengan mengatakan hal-hal seperti, “Itu harus marah Anda” atau “Aku bisa melihat mengapa Anda merasa diremehkan.”

  • Mengakui kesalahan Anda, bahkan jika Anda menemukan mereka sebelum pelanggan Anda lakukan

Hal ini akan membangun kepercayaan dan mengembalikan kepercayaan diri. Hal ini juga memungkinkan Anda untuk mengontrol situasi, kembali fokus-perhatian pelanggan dan mengatasi masalah tersebut.

  • Tindak lanjut setelah masalah diselesaikan

Pastikan masalah ini tetap tetap dan bahwa pelanggan Anda merasa puas dengan layanan. Mengirim email, atau bahkan survei umpan balik adalah cara terbaik untuk membiarkan pelanggan tahu kau masih di pihak mereka.

4. Meningkatkan strategi layanan pelanggan Anda

Staf Anda mungkin memiliki keterampilan dan tahu-bagaimana berinteraksi dengan pelanggan Anda. Tapi apa strategi organisasi dapat Anda terapkan untuk menyenangkan pelanggan? Praktek layanan pelanggan proaktif dengan membuat pelanggan Anda senang sebelum mereka datang kepada Anda dengan masalah. Berikut caranya:

  • Dapatkan pribadi

Pelanggan Anda ingin merasa seperti mereka memiliki akses ke orang-orang nyata, bukan bot dan FAQ. Menawarkan lebih dari tanggapan email hanya otomatis, dan jangan biarkan pesan telepon atau website mengirim mereka ke lubang kelinci. Ambil keuntungan penuh dari media sosial (seperti Facebook, dan Twitter) dan menulis tanggapan ketika pelanggan Anda posting di halaman Anda.

  • Posting foto dan bios di website Anda

Hal ini menunjukkan pelanggan Anda bahwa Anda adalah orang yang nyata yang bekerja atas nama mereka.

  • Tersedia

Bagian dari sentuhan pribadi adalah memastikan pelanggan Anda dapat menghubungi Anda. Misalnya jika bisnis Anda terutama online, bertemu langsung kadang-kadang dengan pelanggan lokal dan panggilan menawarkan video (seperti Skype) bagi mereka lebih jauh. Bekerja awal dan akhir bila diperlukan, terutama jika pelanggan Anda berada dalam zona waktu yang berbeda. Bahkan menyediakan pelanggan dengan alamat fisik Anda membantu membangun kepercayaan mereka dan mengingatkan mereka bahwa perusahaan Anda ada dari internet juga.

  • Melayani pelanggan Anda

Pastikan Anda sepenuhnya memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Pertimbangkan menugaskan repetisi untuk pelanggan tertentu sehingga mereka dapat membangun sebuah hubungan. Penawaran VIP pengobatan untuk pelanggan terbaik Anda untuk membiarkan mereka tahu bahwa mereka dihargai. Apa layanan khusus yang mungkin pelanggan Anda sukai? Mengatur kelompok fokus, wawancara pelanggan, atau menjalankan survei untuk mendapatkan ide-ide.

  • Buat masyarakat

Pelanggan Anda akan merasa lebih dihargai jika Anda memperlakukan mereka sebagai anggota penting dari masyarakat. Anda dapat membawa berbagai pelanggan bersama-sama dengan berbagai cara, website interaktif, media sosial, pameran dagang dan konvensi. Dan jangan lupa bahwa sementara pelanggan Anda datang ke forum ini untuk belajar dari Anda, Anda dapat belajar sebanyak-jika tidak lebih-dari mereka.

5. Pastikan repetisi Anda terlibat

Anda dapat memiliki keterampilan terbaik bagi layanan pelanggan dan pelatihan terbaik di dunia, tetapi jika repetisi Anda diperiksa, itu tidak masalah sama sekali. Meningkatkan keterlibatan karyawan adalah cara lain untuk memastikan pelanggan memiliki pengalaman hebat. Karyawan tidak puas tidak mungkin untuk maju dengan masalah mereka, jadi pertimbangkan sebuah kotak saran anonim atau survei keterlibatan karyawan untuk melihat apa yang membuat karyawan Anda centang. Anda akan ingin tahu bagaimana tim layanan pelanggan Anda merasa tentang kondisi kerja dan kompensasi, peluang untuk kemajuan karir, pelatihan dan rekan-rekan mereka. Kami Template keterlibatan karyawan menawarkan gambaran yang baik.

6. Berikan pelanggan Anda cara untuk memberikan umpan balik

Tidak peduli seberapa proaktif Anda, Anda tidak akan pernah bisa mendapatkan umpan balik di depan setiap masalah pelanggan. Untuk memastikan Anda belajar tentang baik, yang buruk, dan pengalaman jelek yang pelanggan Anda miliki, menciptakan cara yang mudah diakses bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik. Entah itu sebuah survei telepon pada akhir panggilan layanan atau formulir di halaman “Hubungi Kami” website Anda, menciptakan sarana bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik membuatnya lebih mudah bagi Anda untuk belajar apa yang perlu diperbaiki.

Hal ini juga membantu menjaga pelanggan yang tidak senang dari menyuarakan ketidaksenangan mereka pada tempat-tempat yang sangat terlihat seperti halaman media sosial Anda. Apapun langkah Anda memilih untuk mengambil, ingat bahwa pelanggan Anda adalah bagian paling penting dari bisnis Anda sehingga meningkatkan layanan pelanggan Anda harus menjadi prioritas utama. Tidak yakin apa kekuatan dan kelemahan Anda adalah? Berusaha untuk mendekatkan kedua kepada pelanggan Anda dan repetisi Anda. Tidak hanya akan Anda menemukan touchpoints dan keterampilan yang perlu perbaikan, tetapi pelanggan Anda akan melihat yang didedikasikan untuk menyediakan top-notch, layanan pelanggan proaktif.

Baca juga:

Anda Yakin Sudah Mendengarkan Pelanggan?

10 Tips Menarik Pelanggan

Bagaimana Menyampaikan Berita Buruk Kepada Pelanggan Anda?

Dapatkan Segera! Video Marketplace Domination: Cara Sukses Jualan di Tokopedia dan Bukalapak. Download Now!


Artikel Terkait

2 komentar

  • 29 October 2014 - pukul 11:54

    ini tips berharga bagi para pelaku usaha,,karena salah satu hal yang harus diperhatikan dalam usaha salah satunya adalah melayani konsumen. terimaksih infonya salam kenal

  • 29 October 2014 - pukul 19:24

    Menjadi CS haruslah orang yang ramah dan menarik. Namun, untuk CS yang bisa dihubungi via telepon tidak harus penampilan sempurna, namun harus tetap ramah. Tak hanya itu saja, wawasan atau pengetahuan tentang produk dari perusahaan tempat CS bekerja harus dikuasai. CS harus banyak membaca, cari informasi dari manapun, termasuk dari customer.

Berikan Komentar

Your email address will not be published. Required fields are marked *