Leadership

10 Tindakan Nyata untuk Bisa Lebih Memahami Pelanggan

 

Loading...

Pelanggan adalah sesuatu yang paling berharga dalam hidup sebuah bisnis. Tanpa pelanggan, sebuah bisnis tidak akan mampu berkembang ataupun bertahan. Sebesar apapun upaya kita ketika pelanggan tidak menyukai kita, sulit bagi kita untuk masuk dan diterima mereka.

Merebut hati pelanggan memang susah – susah gampang. Kita bukan hanya harus tahu apa yang mereka butuhkan, inginkan dan harapkan. Tapi kita juga harus tahu apa kebiasaan mereka. Memahami kebiasaan pelanggan tentu membutuhkan waktu yang tidak sebentar. Perlu ada penelitian, survey bahkan pendekatan secara khusus dengan pelanggan.

Memperlakukan pelanggan bisa jadi sama dengan ketika kita memperlakukan pacar atau bahkan orang yang kita cintai. Memahami mereka mulai dari kebiasaan, kesukaan, kebutuhan dan keinginan mereka. Berusaha memberikan yang mereka harapkan demi untuk mendapat perhatian, rasa suka sampai rasa cinta mereka kepada kita. Nah berikut ini beberapa kebiasaan yang disukai pelanggan dari kita:

1. Tersenyumlah, pelanggan sulit menerima kita ketika kita datang tanpa rasa senang dan yakin

“Tersenyumlah maka kamu akan mudah dicintai”. Siapa yang suka ketika kita berhadapan dengan orang yang tidak memberikan senyumnya sedikitpun kepada kita. Kita pasti akan berfikir bahwa sudah melakukan salah atau mereka yang sedang ada masalah. Tapi sebagai pemilik bisnis ataupun customer service yang berhadapan langsung dengan customer atau pelanggan harus bisa menempatkan diri dan emosi. Jika memang sedang ada masalah, usahakan untuk tidak menunjukkan itu dihadapan pelanggan.

Tersenyumlah dengan ikhlas, maka pelanggan akan menyukai dan bersikap baik terhadap kita.

2. Jangan terlalu terburu – buru, pastikan apa yang mereka butuhkan bisa kita jawab dan penuhi

Demi memberi pelayanan cepat dan memuaskan jangan sampai kita mengabaikan betapa pentingnya sebuah ketepatan untuk setiap proses permintaan pelanggan. Mengutamakan kepentingan dan kebutuhan pelanggan adalah sebuah keharusan.

Untuk bisa memberikan pelayanan terbaik, jangan terburu – buru dalam menanggapi dan memproses setiap permintaan pelanggan. Dengarkan apa yang mereka katakan, dan tulis saja jika memang bertujuan untuk meminimalisir kesalahan.

Dan sebelum menjawab ataupun membalas chat atau email, coba cek terlebih dahulu. Jangan juga memberikan kata – kata negatif, seperti “tidak ada” atau “habis”. Berikan saja jawaban “kami akan menghubungi Anda jika barang sudah tersedia”.

Ini akan lebih mudah diterima oleh pelanggan, karena mereka merasa diistimewakan oleh kita.

3. Jangan ragu untuk bertanya

Sama halnya orang yang lagi pacaran, mereka akan banyak berdiskusi tentang apa saja yang ingin mereka bagikan. Mereka tidak akan sungkan untuk mengungkapkan apa yang mereka sukai dan tidak sukai, demi mencari jalan tengah dan agar lebih mudah memahami satu sama lain.

Itulah yang harus kita lakukan juga dengan pelanggan. Jangan ragu untuk bertanya apa yang mereka butuhkan, inginkan dan juga harapkan. Jangan hanya bertanya apa kendala yang mereka hadapi. Bertanya juga tidak harus seputar hal teknis atau masalah bisnis.

Obrolan yang mengakrabkan kita dengan pelanggan harus selalu dilakukan. Ini demi menjaga kestabilan dan kenyamanan dalam menjalin hubungan baik di masa depan.

4. Hindari bersikap “jutek”

Siapa yang suka ketika kita bertanya tapi hanya dijawab “ya”, “tidak”, “apa”? Pasti kesal ketika kita mendapat jawaban seperti itu. Hal ini juga jangan pernah terjadi ketika kita menangani atau menanggapi pelanggan.

Jawablah pertanyaan pelanggan dengan kalimat yang lengkap. Jika memang pertanyaan atau permintaan mereka kurang jelas, jangan ragu bertanya “mohon maaf Bapak/Ibu bisa diulangi untuk informasi/permintaan Anda?”, ini lebih baik daripada kita mengatakan “Ha?” atau “Apa?” dengan muka bingung.

5. Jangan hanya cintai pelanggan saja, berikan cinta kepada Inner Circle mereka juga

Ketika kita memang memberikan pelayanan pelanggan di kantor, jangan lupa bahwa pelanggan kita juga memiliki inner circle. Setiap pelanggan yang datang tidak akan selalu datang sendirian. Mereka bisa saja mengajak suami/istri, anak, teman atau bahkan rekan bisnis mereka juga.

Mereka inilah yang biasa kita sebut dengan Inner Circle atau lingkat dalam, yaitu orang dekat yang bisa mempengaruhi pengambilan keputusan transaksi atau setidaknya sikap sang pelanggan terhadap kita. Setidaknya sapalah anak atau ajak mengobrol juga mereka. Libatkan anggota inner circle yang datang menyertai pelanggan dalam percakapan.

Buat mereka nyaman dan membuat pelanggan mengambil keputusan terbaiknya dengan kita.

6. Setelah mendapatkan jawaban dari pertanyaan kita, segera cari solusi dan jawaban untuk kemudian mem-follow up

Follow Up atau tindak lanjut adalah satu bentuk perhatian yang bisa kita lakukan kepada konsumen, terutama yang sudah beberapa kali melakukan transaksi dengan kita. Hubungi mereka beberapa hari setelah mereka menggunakan produk atau layanan kita. Tanyakan apakah mereka mengalami kesulitan atau mereka puas dengan yang kita berikan.

FOllow Up juga berlaku ketika pelanggan meminta sebuah penawaran kepada kita untuk produk – produk baru. Setelah melakukan diskusi via telepon, jangan lupa untuk meminta ijin mengirimkan sebuah surat penawaran kepada pelanggan.

Jangan ragu memberikan service atau garansi untuk beberapa waktu, jika memang terjadi kesalahan. Berikan nomor telepon atau alamat, setidaknya ada tempat bagi mereka untuk mengadu secara eksklusif.

7. Jangan ragu untuk minta maaf. Rasa mencintai juga tumbuh ketika kita memiliki rasa lapang dada dan juga sadar akan diri sendiri

Apa yang kamu lakukan ketika kamu bertindak salah terhadap orang yang kamu kasihi? Minta maaf bukan? Tentu saja. Meminta maaf adalah sebuah bentuk penyesalan dan lapang dada dari kita kepada orang lain. Jangan ragu ketika kita melakukan kesalahan atau melakukan ketidaknyamanan kepada pelanggan.

Jadikan permintaan maaf sebagai keharusan yang terus dilakukan tanpa menunggu pelanggan merasa emosi dan enggan kembali kepada kita. Setelah minta maaf, tawarkan solusi yang bisa menebus kesalahan yang sudah diperbuat.

Kita juga harus ingat, bahwa tidak semua pelanggan mau repot memberikan komplain atau keluhan mereka kepada kita. Tanyakan saja melalui sebuah program feedback kepada pelanggan. Bawa suasana menjadi lebih santai sehingga semua keluh kesah bisa diungkapkan.

8. Seperti halnya ketika menjalin kasih, dengan pelanggan juga harus mau memberi lebih

Memberi lebih disini tentu saja hal yang baik ya. Ketika kita menjalin kasih dengan orang, maka kita ingin memberi perhatian lebih, kasih sayang lebih dan juga semangat yang lebih. Begitupula dengan pelanggan. Cobalah untuk memberi lebih dari yang pernah dipikirkan oleh pelanggan.

Masa depan sebuah usaha tergantung pada seberapa besar kita perhatian dan mempertahankan pelanggan. Salah satu caranya dengan mau memberi lebih. Kita bisa memberi gift sederhana setiap pembelian produk di toko kita atau sekedar ucapan terima kasih dan kartu selamat hari raya.

Memberi sesuatu yang tidak pernah dibayangkan pelanggan akan membuat kita lebih mudah diingat dan dipertahankan oleh mereka.

9. Berjanjilah ketika kamu yakin mampu menepati

Siapa yang tidak kesal ketika janji yang sudah dibuat tidak bisa ditepati, termasuk pelanggan. Berikan mereka janji yang bisa benar – benar kita tepati. Pastikan kita menawarkan apa yang kita miliki dan memang sanggup kita berikan. Ingat membahagiakan pelanggan itu penting, tapi lebih penting lagi ketika kepercayaan mereka tetap terjaga.

10. Dan yang paling penting adalah memberikan informasi yang akurat, tepat dan terpercaya

Memasarkan atau mempromosikan produk kepada orang lain akan dengan mudah diterima ketika kita memberikan informasi yang benar, tepat dan akurat. Kita bisa memberikan preview berupa data jumlah pelanggan saat ini ataupun testimonial pelanggan yang sudah ada. Tujuannya agar lebih bisa diterima oleh pelanggan yang masih ragu dengan kita.

Baca juga

7 Cara Menunjukkan Cinta Kepada Karyawan dan Pelanggan

Mengetahui Fungsi Survei Kepuasaan Pelanggan

10 Tips Menarik Pelanggan

Loading...

2 komentar

  • Diana Putri
    16 Februari 2015 - pukul 16:51

    Benar sekali nih tipsnya, thanks ya.

  • 16 Maret 2015 - pukul 14:05

    terima kasih sekali tips nya mas….aka segera diamalkan :)

Berikan Komentar

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *