Running A Business

15 Aturan Chatting dengan Customer Toko Online Anda

 
  • 7
    Shares

   

Nah pemilik Bisnis, mendekati masa weekend, sekarang kita evaluasi lagi layanan pada pelanggan. Jika kemarin kita evaluasi dari segi attitude Customer Service. Baca: 10 Kualifikasi bagi Customer Service Bisnis Anda maka kali ini kita evaluasi dari teknis berkomunikasi. Yaitu seperti apa aturan yang tepat ketika berkomunikasi dengan pelanggan via chatting.

Di sini, kami telah mengumpulkan 15 poin etika chatting yang dapat diterapkan pada percakapan apapun. Sejumlah poin tersebut adalah:

Tanyakan Nama dan Sebutkan Setiap Ada Kesempatan

Nama adalah jembatan paling mudah untuk menjalin persahabatan dengan lawan bicara. Maka, setiap kali anda menerima chatting, pertama tanyakan nama lawan bicara anda, dan sebutkan berkali-kali setiap ada kesempatan untuk membangun ikatan.

Senang Memberi Pujian yang sesuai Porsinya

Selain nama, pujian adalah salah satu jembatan persahabatan terbaik jika menyangkut chatting. Sebab kita tidak bertatap muka, maka alangkah baiknya jika kita bisa mengutarakan apa yang benar-benar ada di pikiran kita pada pelanggan.

Punya Pendirian

Pelanggan punya satu sifat yang unik, yakni tidak mau repot. Namun seorang CS harus tahu kapan dia harus bersikap tegas untuk ‘memaksa’ pelanggan jika diperlukan. Misalnya menaati proses order yang telah ditetapkan.

Tahu Bagaimana Menyampaikan Rasa Terimakasih

Pelanggan yang telah direpotkan, harus mendapat penghiburan. Maka, CS juga harus tahu bagaimana cara menyampaikan rasa terimakasih yang tulus, bisa dalam bentuk kata terimakasih yang sederhana, maupun pujian.

Memberi Jeda jika Ingin Menulis Kalimat Panjang

Ketika anda menulis kalimat panjang, anda menggantung customer untuk membuatnya menunggu anda selesai mengetik. Akibatnya, waktu respon anda dianggap lamban. Anda dapat menyiasatinya dengan mengirimkan sepotong demi sepotong jawaban. Lagipula, jawaban yang panjang tidak akan dibaca customer yang punya sifat unik: tidak mau repot.

Mampu Memberi Argumen yang Rasional

Product knowledge yang total mampu membuat anda menjawab pertanyaan dari sisi yang logis. Argumen yang rasional seperti inilah yang dibutuhkan pelanggan, daripada penjelasan yang panjang dan berputar-putar.

Mampu Memberi Lebih dari 1 Poin Alasan

Product knowledge yang total juga mampu membuat anda secara otomatis terpikir untuk memberi lebih dari 1 argumen, dan jadi lebih meyakinkan karenanya.

Mampu Menjual Brand

CS yang baik mampu mengaitkan satu produk dengan product lain (cross selling). Baca: Meningkatkan Nilai Sales dengan Cross Selling. Bukan sekedar menjual apa yang dicari customer, melainkan juga menjual brand secara garis besar.

Tidak Ambigu

Seorang CS harus dapat menyatakan fitur tambahan produk secara tepat, tanpa dikurangi, ditambah-tambahi, atau dibelok-belokkan.

Simpatik

Emoticon pada program chat adalah cara lain untuk menyampaikan emosi yang sedang anda rasakan. Sekaligus cara termudah untuk menyampaikan rasa simpatik anda pada pelanggan.

Memberi Kejutan

Ketika bernegosiasi dengan pelanggan, ada baiknya jika anda punya trik yang tersembunyi. Misalnya promo yang dapat ditawarkan belakangan.

Kesabaran

Ketika menghadapi customer dengan berbagai macam mood, maka sikap terpenting yang harus anda tunjukkan adalah kesabaran. Hal ini tidak sulit jika sehari-hari anda senantiasa berpikiran positif.

Berani menyangkal secara logis tanpa bersikap ofensif

Kadang, klien merasa selalu benar. Jika anda merasa mereka salah, maka anda tidak boleh langsung menyalahkan. Sikap terbaik yang harus anda ambil adalah membenarkan mereka, sambil kemudian mengutarakan pendapat anda dan biarkan mereka yang menilai.

Menjelaskan hingga ke detail terkecil

Ketika memberi jawaban, jangan sampai ada poin yang miss. Anggaplah ini kesempatan terakhir anda berkomunikasi dengan pelanggan. Sebab belum tentu di kemudian hari  mereka akan datang lagi.

Punya template

Anda harus punya template untuk jawaban-jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya general. Karena kami tahu, menulis jawaban2 ini secara berulang-ulang bisa sangat repot dan membosankan. Selain itu, template jawaban memungkinkan anda untuk menonjolkan kesan profesional dari segi berbahasa.

Opening dan Closing yang baik

Satu hal yang tidak boleh anda abaikan adalah sapaan pembukaan, pertanyaan “ada lagi yang bisa kami bantu?” dan sapaan penutup.

Nah, sekian aturan percakapan via chatting yang saya kumpulkan dari pengalaman Customer  Service rekan-rekan kami di sini. Seperti apa contoh nyata penerapan aturan di atas? Nantikan besok ya ;-)

           
  • 7
    Shares

Artikel Terkait

Berikan Komentar

Your email address will not be published. Required fields are marked *