Leadership

5 Teknik Win – Win Solution Menghadapi Pelanggan yang Marah

 

Loading...

Berbisnis itu bukan hanya bagaimana kita melayani pelanggan di awal mereka datang. Tapi juga termasuk saat mereka pergi dan bahkan kembali. Dan tidak jarang, saat mereka kembali, mereka akan memberikan kita kritikan yang cukup “pedas”. Ketidakpuasan mereka yang bisa memancing amarah dan itu bisa membahayakan bisnis kita. Terlebih ketika kita tidak pintar mengatur situasi dan membuat mereka tenang dan menjadi senang kembali. 5 Cara menangani customer yang marah dengan cara win – win solution ini bisa kita lakukan. Tujuannya tentu saja agar customer merasa didengarkan, diperhatikan dan berharga.

Langkah 1  – Strategi

Bagaimana cara Anda membuat strategi?

  • Bangun goal Anda dalam berinteraksi. Apa hasil yang Anda inginkan?
  • Kenali parameter kita. Apa yang dapat kita berikan langsung atau meminta persetujuan dari atasan? Apa yang tidak dapat kita berikan karena berbenturan dengan peraturan perusahaan atau alasan bisnis?
  • Siapkan idenitifikasi problem umum dan win-win solution.

Dalam langkah ini, strategi Anda harus memberikan win untuk perusahaan dan untuk customer Anda. Jika Anda berhasil, customer Anda akan tetap bertahan, memenuhi harapan customer, dan memberikan pengalaman positif untuk customer Anda sehingga akan terus melakukan pembelian.

Langkah 2 – Pengakuan

Hal ini sangat berguna bagi customer yang sedang marah besar, dengan cara menggunakan kalimat:

“Saya mengerti perasaan Anda”,

“Iya”,

”Saya memohon maaf”,

”Saya mengerti mengapa Anda merasakan hal tersebut”.

Dengan cara ini, customer akan merasa didengarkan dan dihargai karena kita telah membaurkan perasaan kita dan menempatkan diri kita pada posisi customer.

Langkah 3 – Klairifikasi

Kadangkala kita melakukan kesalahan dengan mengira – ngira apa yang customer sampaikan. Dalam step ini, kita perlu klarifikasi kepada customer perihal informasi yang disampaikan oleh customer sebagai tanda bahwa kita mengerti apa yang disampaikan oleh customer. Contoh kalimat dari step ini adalah

“Yang saya tangkap dari maksud Anda adalah ……. Apakah benar ?”,

”Mohon Anda jelaskan lebih terperinci mengenai …..”,

”Apa yang Anda inginkan dari kejadian tersebut?”

Langkah 4 – Resolusi Saat ini

Langkah ini sangatlah mudah jika kita telah melakukan tiga langkah sebelumnya. Dalam langkah ini, kita menjelaskan kepada customer apa yang akan kita lakukan untuk mereka. Bahkan, kita dapat memberikan alternative kepada customer sebagai pilihan. Tapi ingat, seperti pada Langkah 1 – kita harus tahu mana yang dapat kita berikan kepada customer, mana yang tidak.

Langkah 5 – Mengecek kembali

Langkah ini adalah kesempatan emas bagi kita untuk memastikan apakah customer sudah puas dan menerima resolusi yang kita berikan. Contoh kalimat untuk mengecek kembali adalah “Bagaimana menurut Anda”,

”Bagaimana menurut Anda…..?”,

”Apakah sudah menjawab kebutuhan Anda?”

Baca juga:

10 Tips Menarik Pelanggan

5 Cara untuk Mendatangkan Banyak Pelanggan

3 Cara Jitu Mengajak Kembali Pelanggan yang Pergi

Loading...

Berikan Komentar

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *