Running A Business

Ketahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Anda dengan Metode NPS

 
  • 1
    Share

Loading...

Kepuasan pelanggan. Setiap layanan pasti ingin tahu di mana posisi mereka. Namun bagaimana caranya? Beberapa layanan menerapkan survey pada pelanggan. Namun form kuesioner yang diberikan kadang mengganggu. Berisi begitu banyak pertanyaan yang diulang-ulang. Pelanggan pun jadi tidak nyaman. Feedback yang mereka berikan akhirnya jadi bias, tidak benar-benar merepresentasikan kepuasan mereka terhadap layanan kita.

Maka Fred Reichheld mengembangkan sebuah metode efektif untuk mengukur dan mengontrol tingkat kepuasan pelanggan. Namanya adalah NPS (Net Promoter Score). Formatnya masih dalam bentuk kuesioner. Namun lebih rapi, terstruktur, dan dapat dihitung.

Di dalam NPS, tipe-tipe pelanggan dapat dibedakan menjadi:

1. Promoter: pelanggan yang antusias terhadap produk Anda dan akan terus membeli. Mereka dengan senang hati akan mereferensikan produk Anda kepada sahabat-sahabatnya.

2. Passive: pelanggan yang puas dengan produk Anda namun tidak antusias dan bisa jadi sewaktu-waktu akan pindah ke produk lain jika menemukan deal yang lebih menarik.

3. Detractor: pelanggan yang memiliki pengalaman kurang baik terhadap produk Anda dan bila ada kesempatan akan menyebarkan berita negatif tentang produk anda (negative word of mouth).

Sebelum menyajikan “secangkir teh hangat”, agaknya anda perlu tahu dulu tipe-tipe pelanggan anda masuk ke mana agar dapat menyesuaikan hidangan yang harus anda sajikan. Untuk mengetahui jumlah pelanggan yang menempati posisi-posisi tersebut, anda cukup memberikan 1 pertanyaan pamungkas. Yaitu:

“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada rekan Anda?”

Respon pelanggan kemudian diukur dengan skala 0-10.  Promoter berada pada skala 9-10 . Passive: 7-8. Sedangkan Detractor: 0-6.

Kemudian pertanyaan tersebut boleh diikuti dengan pertanyaan yang bertujuan untuk penyelidikan, seperti: “Apa alasan Anda memberikan score tersebut?” atau “Perbaikan apa yang perlu kami lakukan agar dapat mendekati nilai 10?”

Survey ini dapat anda lakukan secara berkala atau based on transaction.

Setelah angkanya berhasil anda kumpulkan, maka saatnya menghitung berapa NPS anda. Rumusnya adalah:

% Promoter – % Detractor = NPS

Persentase promoter dikurangi dengan persentase detractor adalah nilai NPS anda.

Dalam hal ini passive tidak dimasukkan dalam hitungan. Karena pelanggan passive adalah pelanggan yang masih berpotensi menjadi promoter atau detractor. Kemudian jadi tugas andalah untuk meyakinkan pelanggan passive dan detractor agar menjadi promoter.

Dari nilai NPS di atas akhirnya kita tahu berapa prosentase kepuasan pelanggan kita. Jika nilai NPS kita mencapai 100%, artinya semua pelanggan kita adalah promoter. Apple (Hardware Komputer) punya 72%, Google (mesin pencarian) 53%, Amazon (situs belanja online) 70%. *berdasarkan survey Satmetrix 2011

Sekarang, anda sudah punya metode terpadu untuk mengevaluasi kinerja anda dan memperbaiki performa perusahaan anda hingga mencapai performa yang maksimal. Jadi, tunggu apa lagi? Selamat menerapkannya pada bisnis anda ;-)

Pustaka: 

Sumardy, Marlin Silviana, Harsono. 2011. Customer Loyalty Playbook. Jakarta: Upnormals Publishing.

Loading...

  • 1
    Share

0 komentar

    Berikan Komentar

    Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *