Running A Business

Tips Membangun Customer Service yang Excellence ala Andy Novianto

 
  • 4
    Shares

   

Bagi Anda pebisnis online, baik itu yang menjual produk maupun jasa, tentu sangat penting memiliki customer service yang menangani pelanggan Anda. Customer service merupakan gateway terdepan sebuah perusahaan yang langsung berhubungan atau bertatap muka dengan pelanggan. Bisa dikatakan customer service merupakan wajah dari perusahaan itu sendiri. Jika customer service mengecewakan pelanggan, maka otomatis pelanggan tersebut juga akan kecewa dengan perusahaan itu kan?

Kali ini team Mediabisnisonline.com melakukan wawancara dengan mas Andy Novianto (Head of Service Operation PT BEON Intermedia) mengenai bagaimana membangun customer service yang excellence ala Beon.co.id.

Pertama-tama mas Andy menceritakan tentang customer service di Beon.co.id, berikut ulasannya:

  1. Beon.co.id menyediakan customer support 7 hari/24 jam nos stop untuk siap sedia melayani pelanggan.
  2. Beon.co.id memiliki standar pelayanan untuk customer service, khusus melalui tiket, yaitu setiap tiket yang dikirim pelanggan pasti akan dijawab maksimal 30 menit.
  3. Berikut data respon ticket beon.co.id dalam 10 bulan terakhir:

data

*persentase di dapat dari pemenuhan standar menjawab tiket maksimal 30 menit

  1. Dari grafik diatas, dapat dilihat bahwa Beon.co.id berhasil meningkatkan kualitas customer service nya, dalam hal ini khusus untuk pelayanan melalui email tiket, secara drastis HANYA dalam waktu 4 BULAN!
  2. Rata-rata respon ticket di akhir tahun 2014 adalah 62.85% dan rata-rata di pertengahan 2015 berhasil mencapai 86.08%. Mengalami peningkatan 23.23% hanya dalam waktu singkat!

Data diatas adalah data khusus untuk penanganan email dan tiket pelanggan. Dari ribuan email / tiket pelanggan yang masuk, beon.co.id tetap menjaga standar layanannya untuk memberikan respond time 30 menit. Untuk data respond time melalui chating, beon.co.id mencatatkan prestasi yang luar biasa cepat, hanya 57 detik. Informasi detailnya bisa Anda lihat disini.

Mas Andy juga mengatakah bahwa beliau dan team nya tidak akan puas dengan pencapaiannya saat ini, dan akan terus melakukan inovasi untuk selalu meningkatkan standar pelayanan yang lebih baik lagi. Mas Andy juga berpesan bahwa jangan ragu untuk memilih beon.co.id sebagai partner online Anda, karena kepuasan Anda dijamin oleh mas Andy.

Lalu, mas Andy juga dengan senang hati membagikan tips untuk bagaimana membangun customer service yang excelent kepada kita semua. berikut tips membangun customer service yang excelent ala Beon.co.id:

Wajib 24/7

Sebagai pebisnis online, Anda tentunya juga sudah mengetahui bahwa dunia online tidak ada matinya, atau istilahnya “always on”. Semua orang tidak ada hentinya mengakses internet. Untuk itu sebagai perusahaan yang profesional, sudah selayaknya kita mengikuti tren tersebut, yaitu menyediakan customer service 24 jam setiap hari.

Jumlah personil yang proporsional dengan jumlah shift

Tidak mungkin kita mempekerjakan satu orang yang bisa 24 jam penuh dan setiap hari melayani pelanggan. Undang-undang ketenagakerjaan mengatakan waktu ideal untuk bekerja seorang pegawai adalah 8 jam sehari dan libur 2x seminggu. Jadi otomatis untuk memenuhi kriteria tersebut, agar tidak melanggar hukum yang berlaku, dan tetap bisa melayani pelanggan 24 jam penuh, maka harus kita bagi jam kerjanya (shift) menjadi 3 bagian. pada umumnya shift pagi (07.00 – 15.00), sore (15.00 – 23.00) dan malam (23.00-07.00).

Rumus jumlah personil customer service yang ideal dengan aturan 3 shift seperti itu menurut mas Andy adalah:

([jumlah shift]+1) x [jumlah orang dalam 1 shift]

Jadi jika dalam 1 shift hanya membutuhkan 1 orang saja, maka penghitunganya:

(3+1)x1 = 4 orang saja sudah cukup, tinggal diatur saja jadwal liburnya. :)

Kelompokkan pertanyaan dari pelanggan & sediakan SDM yang kompeten pada masing-masing kelompok.

Setiap pertanyaan yang masuk di beon.co.id akan dikelompokkan menjadi beberapa bagian, misalnya : billing, support teknis & sales. Pada masing-masing kelompok sudah disiapkan SDM yang kompeten pada bidangnya, sehingga bisa melayani pelanggan dengan baik dan cepat/solved.

 

1. Agendakan Knowledge Sharing yang rutin setiap waktu

Anda tentu sudah mengetahui bahwa kemampuan setiap orang untuk beradaptasi dan mempelajari sesuatu pasti berbeda-beda. Sedangkan untuk membangun customer service yang excellent, tentunya masing-masing personil harus memiliki pengetahuan yang sama agar bisa memberikan standart pelayanan yang sama juga. Untuk itu tips dari mas Andy untuk menyetarakan kemampuan dan pengetahuan masing-masing personil customer service, beliau mengagendakan “knowledge sharing” yang rutin setiap minggu. Masing-masing personil wajib berbagi pengetahuan atau ilmu yang baru dipelajarinya secara bergantian. Dengan begitu, semua personil customer service bisa memiliki kemampuan dan pengetahuan yang setara satu sama lainnya.

2. Bila perlu, masing-masing personil customer service daftarkan sertifikasi terkait peningkatan pelayanan.

Ini adalah cara tercepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari customer service. Dengan mendaftarkan mereka mengikuti sertifikasi terkait peningkatan pelayanan, berarti kita tidak perlu repot dan menghabiskan waktu untuk men-training mereka, dan hal tersebut memang bukan fokus kompetensi kita kan? Kita serahkan saja kepada ahlinya, yaitu lembaga sertifikasi terpercaya tersebut.

Tips yang menarik dan aplikatif, sehingga sangat mungkin diterapkan bagi kita semua para pelaku bisnis online yang menginginkan customer service excellent.

           
  • 4
    Shares

Artikel Terkait

Berikan Komentar

Your email address will not be published. Required fields are marked *