Customer Journey: Strategi Tingkatkan Loyalitas Pelanggan

Peranan Customer Journey Marketing Dalam Dunia Bisnis

Pemahaman pelanggan terhadap brand dapat dilihat melalui tahapan customer journey dari pengenalan produk, menentukan produk yang ingin dibeli, melakukan transaksi, sampai akhirnya menjadi customer yang loyal ke bisnis yang Anda kelola.

Alur bisnis yang jelas membantu pebisnis menjalankan strategi pemasaran yang lebih terarah, efektif, dan relevan.  Pada tahap awal, customer journey membantu mengidentifikasi bagaimana pelanggan mencari informasi tentang produk Anda.

Biasanya mereka mencari informasi melalui media sosial, iklan digital, rekomendasi teman, maupun pencarian langsung di internet.

Oleh karena itu, Anda harus memiliki strategi pemasaran yang tepat agar menarik hati pembeli dan membangun kesan jika produk tersebut memang relevan dengan apa yang mereka cari. 

Jika menggunakan media sosial, pastikan konten yang dibuat relevan dan informatif bagi audiens. Misalnya, visual yang menarik dapat meningkatkan perhatian pelanggan. Anda pun harus mampu menyampaikan makna dari produk tersebut.

Langkah ini membantu menjangkau target pasar yang lebih luas dan meningkatkan peluang pembelian. Tanpa customer journey yang jelas, strategi promosi sering kali menjadi tidak relevan.

Sebelum membeli produk, biasanya pelanggan akan melakukan pertimbangan produk atau layanan yang Anda tawarkan dengan pihak lain. Oleh karena itu, bagaimana Anda menjaga kualitas layanan juga menjadi penentu ke depannya.

Sebaiknya Anda menjawab pertanyaan dengan responsif dan menjelaskan terkait produk yang Anda jual agar customer jadi mudah memahami terkait kegunaan, kekurangan, dan kelebihan dari pemakaian produk tersebut.

Pebisnis juga dapat menyediakan kolom komentar yang berisi  ulasan dan testimoni dari produk yang dijual. Hal ini akan memudahkan pembeli lain agar meningkatkan rasa percaya jika produk tersebut memang bermanfaat.

Proses pembelian juga harus menjadi faktor yang perlu Anda perhatikan. Sebab semakin majunya zaman, pembayaran lebih mudah dengan menggunakan sistem pembayaran digital. 

Sebaiknya Anda menyediakan 2 opsi pembayaran melalui cash dan sistem digital. Jangan membuat customer menjadi rumit dengan sistem bisnis yang tidak memiliki arah yang jelas dan terasa membingungkan. 

Customer journey akan memudahkan pebisnis dalam mengambil keputusan strategis dengan berbasis data. Setiap perilaku konsumen ketika membeli produk dapat Anda analisis untuk melihat pola perilaku konsumen.

Informasi ini dapat Anda gunakan untuk meningkatkan strategi pemasaran, melakukan inovasi produk, dan menjaga kualitas layanan agar bisnis dapat beradaptasi meski terdapat perubahan pasar.

Tahap Customer Journey MAP

Customer journey dianggap sangat bermanfaat karena dapat memahami kebutuhan pelanggan hingga memberikan layanan baik. Namun, berikut ini tahapan yang akan Anda lakukan ketika melakukannya:

1. Awareness

Pada tahap ini pelanggan mulai menyadari kebutuhannya dan masih dalam tahap mencari informasi terkait produk yang ingin dibeli melalui internet, medsos, marketplace, dan rekomendasi teman.

Oleh karena itu, Anda dapat membuat konten yang dapat menarik minat pembeli agar merek Anda dipilih karena menyediakan informasi yang edukatif dan relevan. Tujuan utama pembuatan iklan juga agar pelanggan merasa relevan.

2. Consideration

Termasuk salah satu tahap customer journey map. Pada tahap ini, pelanggan mulai menentukan produk yang ingin dibeli. Pada tahap ini, pelanggan mulai membandingkan produk Anda dengan kompetitor.

Customer akan membaca review atau ulasan dari pelanggan lain ketika mereka menggunakan produk tersebut, membandingkan harga antara produk Anda dengan pihak lain, bahkan dari segi fitur dan kualitas. Kepercayaan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh reputasi dan kredibilitas brand Anda.

Sebaiknya Anda memberikan deskripsi produk yang jelas dan tampilkan testimoni pelanggan lain. Biasakan membalas pertanyaan dari pelanggan secara responsif. Hal ini bisa menjadi kunci utama pelanggan semakin tertarik dengan sebuah produk.

3. Decision

Tahap ketiga ini menjadi penentu apakah pelanggan akan membeli produk yang Anda tawarkan atau justru membeli produk yang sama dari pebisnis lain. Jika pelanggan merasa yakin dengan produk Anda, mereka biasanya akan segera melakukan checkout.

Namun, ada beberapa hal yang membuat customer jadi tidak yakin lagi karena sistem pembayaran yang ribet, harga ongkir terlalu mahal, dan situs error. Sebagai pebisnis, Anda harus menjaga keamanan transaksi dan membantu customer yang kesulitan ketika melakukan checkout.

4. Post Purchase

Kesalahan umum yang sering dilakukan pebisnis adalah tidak melakukan follow up setelah proses penjualan selesai. Padahal pada tahap ini, pebisnis dapat meminta ulasan pelanggan terhadap produk yang telah dibeli.

Selain itu, Anda juga dapat memberikan panduan penggunaan bagi pelanggan yang mengalami kesulitan menggunakan produk Anda. Jika customer journey diterapkan dengan baik, pelanggan akan merasa puas dan dapat menjadi loyal untuk melakukan repeat order.

5. Loyalty

Jika pelanggan telah loyal dan sering melakukan repeat order ke toko online Anda. Maka, Anda dapat menawarkan program member yang menawarkan berbagai promo khusus bagi pelanggan yang telah menjadi member.

Jika memang pelanggan telah terikat dengan produk yang Anda jual, maka mereka akan tertarik untuk menjadi member. Terutama dengan adanya diskon dari produk yang Anda jual.

Anda juga dapat memberikan konten eksklusif atau early access produk baru. Tahap ini menjadi penentu hubungan jangka panjang Anda dengan pelanggan.

6. Advocacy

Pada tahap ini, pelanggan berpotensi merekomendasikan produk Anda kepada orang lain dan membagikan pengalaman mereka melalui media sosial.

Keuntungan Dalam Menggunakan Customer Journey

Berikut ini beberapa keuntungan yang bisa didapatkan saat menggunakan customer journey:

• Memahami kebutuhan pelanggan: Anda bisa mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

• Optimalkan strategi pemasaran: Melakukan strategi pemasaran yang tepat bisa meningkatkan brand awareness dan memiliki arahan bisnis yang jelas.

• Meningkatkan konversi penjualan: Bisnis yang teridentifikasi jelas bisa membuat customer memiliki rasa percaya terhadap produk yang Anda jual, sehingga membantu dalam meningkatkan konversi penjualan.

• Meningkatkan kenyamanan pelanggan: Kualitas layanan yang baik, konsisten, dan terstruktur bisa meningkatkan kenyamanan pelanggan. Hal ini karena customer merasa terbantu ketika melakukan checkout.

FAQ

Apakah ada perbedaan antara customer journey dan buyer journey?

Tentu. Customer journey berfokus pada seluruh interaksi customer dari kesadaran pemilihan produk hingga merekomendasikan ke pihak lain. Sedangkan buyer journey lebih berfokus pada tahap sebelum dan ketika melakukan pembelian produk.

Apakah pebisnis harus memberikan kualitas layanan ke pelanggan yang baik selain memberikan promo?

Tentu. Memberikan kualitas layanan yang baik ke pelanggan seperti menjawab pertanyaan mereka dengan responsif dapat menjadi faktor utama dalam keputusan pembelian pelanggan.

Bagaimana mengukur indikator utama dalam mengukur kepuasan pelanggan?

Terdapat beberapa indikator yang dapat digunakan antara lain dengan melihat apakah mereka melakukan repeat order, memberikan ulasan, hingga memberikan rating yang tinggi.

Menjaga Kualitas Customer Journey Dengan Merek Resmi

Customer journey akan membantu Anda dalam menentukan strategi pemasaran yang jelas dan terarah. Anda dapat memahami kebutuhan customer Anda ketika membeli suatu produk.

Namun sebelum berbisnis, Anda juga harus Cek Merek Terdaftar untuk memastikan jika merek yang Anda gunakan belum digunakan untuk pihak pebisnis lain.

Setelah lolos pengecekan merek online, Anda dapat menghubungi Jasa Merek sebagai Jasa Daftar Merek yang akan membantu Anda mendaftarkan brand secara resmi dalam kurun waktu 1 hari saja secara teliti dan cermat.

Prabawanto Wijaya

Business Strategy Expert M. M

Business Strategy Expert dengan pengalaman lebih dari 11 tahun di bidang bisnis dan pengembangan brand. Berpengalaman dalam menyusun konten analisis, berita bisnis, serta panduan strategis yang membantu pelaku usaha memahami dinamika pasar, pengambilan keputusan, dan pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.

Areas of Expertise: Business Consultant, Corporate Strategy Analyst, Growth Strategist, Corporate Strategy Analyst

Authors (2)

Prabawanto Wijaya

Primary Author

Business Strategy Expert M. M

Business Strategy Expert dengan pengalaman lebih dari 11 tahun di bidang bisnis dan pengembangan brand. Berpengalaman dalam menyusun konten analisis,…

Tim Editorial Mebiso

Reviewer

Tim Editorial Mebiso

Tim Resmi Editorial