Running A Business

Bagaimana Delta Airline Menangani Komplain di Twitter

 

   

Satu tweet. 140 karakter. Bisa membuat perbedaan yang besar bagi brand anda. Apapun. Bahkan brand terbesar sekalipun.

Pelajaran ini datangnya dari unmarketing.com. Kala itu Scott, si penulis, mendapat pengalaman yang tidak menyenangkan dari salah satu staf Delta Airline, sebuah perusahaan penerbangan terkemuka di Amerika Serikat. Pengalaman di dunia nyata ini dibawanya ke dunia Twitter ketika dia menulis:

twiiter-update-1

Twitter adalah tempat untuk obrolan ringan virtual. Apa yang kita makan saat itu, pikirkan, amati, dan lakukan hari itu. Namun karena itulah, Twitter seringkali dipakai untuk melampiaskan emosi. Makanya, brand harus punya toleransi yang tinggi ketika sedang berhadapan dengannya. Tampaknya inilah yang dimiliki Delta. 16 menit kemudian pasca komplain tersebut dilayangkan, Delta menulis balasan:

twiiter-update-2

Hebatnya adalah : Delta mampu menemukan komplain tidak sedap tersebut meskipun ada misspelling dalam penyebutan merek. Scott bahkan tidak mention secara langsung ke akun resmi Delta. Kala itu Scott memang tidak sedang membutuhkan ralat apapun dari Delta.

twiiter-update-3

Lashonda (^ LH) dari DeltaAssist tidak menawarkan voucher $ 5 atau hadiah konsolidasi yang seringkali tidak berkualitas sebagai ganti rugi moral. Namun dia memberikan apa yang benar-benar dibutuhkan kebanyakan pelanggan yang sedang marah, yakni pembenaran, permohonan maaf dan pelukan hangat secara virtual.

TANPA tweet penghiburan seperti ini, anda mungkin kehilangan 1 customer yang berharga. Lagipula, mereka meninggalkan anda dengan mengantongi cerita negatif yang sewaktu-waktu dapat disebarkan ke lingkungannya.

Kenyataan inilah yang seringkali diabaikan oleh brand besar. Mereka menghindari sosial media karena khawatir akan interaksi negatif. Hal ini tidak masuk akal. Tanpa terjun ke Twitter, bukan berarti anda tidak akan memicu sentimen negatif. Anda hanya pura-pura tidak bisa mendengarnya saja sambil membiarkan sentimen negatif seperti ini membakar citra anda.

Jadi, ayo gunakan Twitter anda sekarang juga.

           

Artikel Terkait

2 komentar

  • 12 May 2013 - pukul 14:57

    Twitter saya sndiri tidak terlalu terurus T.T

    • Administrator
      13 May 2013 - pukul 12:08

      Ayo diurus pak ;-)

Berikan Komentar

Your email address will not be published. Required fields are marked *