Technology

Seperti Apa Klasifikasi Technical Support di Dunia IT?

 

Loading...

Technical Support atau dukungan teknis adalah layanan yang diberikan perusahaan (terutama di bidang IT) untuk membantu customer dalam hal konfigurasi, pemakaian dan troubleshooting. Secara umum, dukungan teknis diberikan dalam bentuk email, tiket, SMS, chat, website, dan telepon. Beberapa perusahaan maju dan berkembang biasanya mengkasifikasikan dukungan teknis ke dalam beberapa tingkatan (biasanya 3 tingkatan). Inilah yang disebut dengan multi-tier technical support. Masing-masing tingkatan punya tugas dan tanggung jawab sendiri-sendiri sehingga tugas dan tanggungjawab yang dibebankan bisa didelegasikan dengan baik dan pelayanan kepada customer bisa lebih maksimal.

Mari kita simak, siapa tahu bisa diaplikasikan pada bisnis anda ; – )

Level I

Level I adalah “garis depan” dalam tingkatan dukungan teknis. Contohnya Customer Support. Personel – personel yang ditempatkan di level ini minimal memiliki pengetahuan umum tentang produk yang ditangani seperti instalasi dan konfigurasi standar. Tugas personel Level I adalah mengumpulkan informasi pelanggan dan menganalisis gejala untuk mencari tahu dasar masalah yang umum seperti reset username, unblok IP address, memperbaiki info subscription, dlsb. Jika masalah membutuhkan penanganan teknis lebih lanjut, maka personel Level I dapat memberikan suggestion kepada customer untuk mengajukan tiket bantuan. Masalah yang terrdapat di tiket bantuan ini nantinya akan dilanjutkan oleh Level II, melalui informasi-informasi yang telah dikumpulkan oleh personel Level I.

customer-support

Level II

Personel yang ditugaskan di Level II umumnya disebut dengan Technical Support. Mereka memiliki pengetahuan lebih lanjut dan sertifikasi khusus dalam penanganan teknis. Seperti pertolongan pertama pada downtime server, pemantauan performa server, troubleshooting fitur cPanel problematik, hingga melakukan remote hosting client untuk penanganan lebih dalam.

technical-support

Level III

Selain memiliki spesialisasi teknis lanjutan, personel di level ini juga mumpuni menangani system kritis. Level III melakukan evaluasi, analisa, dan memberikan solusi untuk masalah-masalah baru, masalah yang sulit dipecahkan Level II. Level III bekerjasama dengan Level I dan II untuk analisa masalah dan pengumpulan informasi. Jika suatu masalah berakar dari sumber perangkat lunak atau kelemahan desain perangkat keras (misalnya server), maka personil Level III memiliki kemampuan untuk mengkomunikasikannya dengan pengembang/developer produk tersebut. Personil level III juga memiliki kemampuan untuk konfigurasi ulang, instalasi ulang, dan merancang program tambahan, dengan tetap mempertahankan integritas data di server. Level ini lebih dikenal dengan sebutan Advanced Support.

advanced-support

Loading...

5 komentar

  • 21 Mei 2014 - pukul 15:29

    artinya untuk level pertama, bisa juga disebut IT Helpdesk ya mas inas,, betul tidak?

    • Administrator
      21 Mei 2014 - pukul 15:37

      Bisa juga pak :)

    • Ali
      22 Mei 2018 - pukul 16:34

      Akurr

  • 24 Juli 2018 - pukul 3:25

    Apakah normal jika ketiga tier of support di gabung jadi satu?
    Maksudnya satu orang menangani ke tiga level support tersebut.

    • 14 Januari 2019 - pukul 5:22

      Untuk Di Indonesia sendiri 3 Tier bahkan IT Superman(Handle semua yg berhubungan dengan IT sendirian) sudah biasa Pak.
      itu yang saya alami di Perusahaan saya bekerja (sebelumnya dan sekarang).

Berikan Komentar

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *