Running A Business

Pelanggan Marah – Marah? Jangan Panik, Ini Dia Kuncinya

 
  • 2
    Shares

Loading...

“Bagaimana pelayanannya ini? produk yang saya dapatkan tidak sesuai dengan yang saya pesan” Salah satu contoh komplain pelanggan yang biasa kita dengar baik melalui chating, telepon ataupun komunikasi secara langsung. Amarah terkadang muncul ketika pelanggan sudah mulai kesal dengan pelayanan atau produk kita yang tidak sesuai dengan keinginan mereka. Tapi sebagai seorang customer service atau pemilik bisnis, Anda tidak perlu takut ataupun panik ketika menghadapi pelanggan yang sedang marah – marah. Jangan anggap itu sebagai ancaman bagi bisnis Anda, melainkan jadikan ini peluang bagi Anda semakin dekat dengan pelanggan Anda. Lalu bagaimana menanggapi pelanggan yang selalu marah – marah? Ini dia kuncinya:

1. Jangan berdebat

Jika pelanggan Anda marah – marah, baik melalui chating, telepon atau bahkan secara langsung, usahakan untuk tidak memberikan kesempatan berdebat. Seperti halnya rumus matematika, apabila “minus” bertemu dengan “minus” akan menghasilkan “positif”, maka itu tidak berlaku pada setiap kasus komplai pelanggan yang sedang marah atau emosi. Jika mereka marah dan Anda juga marah, bisa dipastikan akan ada perdebatan panjang di dalam percakapan itu. Anda harus bisa untuk tetap tenang dalam mendengarkan setiap keluhan pelanggan yang disampaikan dengan penuh emosi itu.

2. Lebih banyak mendengar daripada berbicara

Pelanggan hanya ingin didengar lebih banyak daripada diberi penjelasan panjang lebar tentang apa yang mereka tidak sukai. Cobalah untuk mendengar lebih banyak saat pelanggan marah. Usahakan untuk tidak memotong pembicaraan pelanggan yang sedang menyampaikan unek – uneknya. Buat mereka merasa bebas dan nyaman mengeluarkan semua keluh kesahnya pada Anda.

3. Tunjukkan empati Anda

Menjadi seorang customer service mengharuskan Anda memiliki lebih banyak rasa empati kepada pelanggan. Terlebih saat pelanggan mengeluarkan komplain dengan amarah. Cobalah untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dan akan membantu masalah mereka. Berikan solusi yang bisa membuat mereka tenang dan yakin pada Anda. Tapi jangan beri janji yang Anda tahu sulit untuk diwujudkan.

4. Berfikirlah positif dan lakukan pendekatan

Menghadapi orang yang sedang emosi sebaiknya tidak dengan rasa takut bahwa mereka akan meninggalkan bisnis kita. Orang emosi harus dilakukan pendekatan untuk bisa mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan lebih mudah. Cobalah untuk tidak terlalu takut saat melayani pelanggan Anda. Tetap tenang dan berikan jawaban yang menurut Anda mudah dan dapat meyakinkan mereka.

5. Kontrol amarah Anda

Ada kalanya emosi yang kita tahan, akan meluap disaat kita merasa kesal dengan pelanggan yang marah – marah. Tapi cobalah untuk tetap mengontrol emosi Anda. Jangan biarkan Anda terpancing oleh setiap emosi yang disampaikan pelanggan Anda. Cobalah untuk tetap tenang, dan menenangkan pelanggan Anda pula.

6. Bersabarlah

Apapun ketika Anda hadapi dengan emosi akan lebih sulit dan lama teratasi. Untuk menghadapi pelanggan yang memberikan komplain pedas atau sedikit kasar, cobalah untuk tetap sabar. Jangan bingung ketika pelanggan memberikan Anda cacian, tanggapilah dengan hati tenang.

7. Berikan sedikit relaksasi untuk diri Anda

Tidak jarang mereka yang selesai menanggapi pelanggan yang sulit akan merasa stress dan sulit konsentrasi dalam mengerjakan pekerjaan lainnya. Yang dibutuhkan hanyalah waktu untuk bisa tenang dan rileks kembali. Ambillah waktu untuk sekedar berjalan – jalan menghilangkan penat dan stres di kantor dengan berjuta komplain pelanggan yang bermacam – macam. Dan pastikan untuk Anda yang bekerja full time 5 hari dalam seminggu, gunakan week end Anda untuk benar – benar beristirahat dan merileksasikan pikiran Anda untuk kembali bekerja esok harinya.

Selamat mencoba :)

Baca juga:

7 Tahapan Menangani Komplain Pelanggan

5 Tips Mendapatkan Kepercayaan Konsumen

5 Cara Mengarahkan Pelanggan Kepada Loyalitas

Loading...

  • 2
    Shares

Berikan Komentar

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *